Acompte de déménagement, annulation et déménageur absent

Le montant habituel d’un acompte

Un déménageur a le droit de demander un paiement avant le déménagement (Bureau de la consommation). Ce qui compte, c’est le montant, et la possibilité de le récupérer.

Nous avons lu le site de 1 123 compagnies de déménagement canadiennes. Celles qui précisent un acompte de réservation suivent trois modèles :

• Aucun acompte : vous payez après le déménagement.
• Un montant fixe, habituellement de 50 $ à 150 $ pour un déménagement local.
• Une part du prix, de 10 % à 30 % du déménagement.

Les conseils officiels privilégient un petit montant. L’Office de la protection du consommateur conseille de ne donner aucun acompte si possible, ou de donner « une très petite somme » (OPC). Ainsi, vous ne perdrez pas d’argent si l’entreprise ferme ou ne se présente pas. Consumer Protection BC met en garde contre un acompte déraisonnablement élevé ou une demande de paiement en argent comptant (CPBC, en anglais).

La Colombie-Britannique a le seul plafond légal que nous ayons trouvé, pour les contrats signés chez vous. Si l’acompte dépasse 100 $ ou 10 % du prix, selon le moins élevé des deux, le contrat ne vous lie pas (règlement de la C.-B., en anglais). Ce plafond ne vise pas les réservations en ligne ou par téléphone.

Payer l’acompte de façon sûre

• Utilisez une carte de crédit. Le Centre antifraude du Canada conseille un mode de paiement qui offre une protection contre la fraude, comme la carte de crédit. Il note que les fraudeurs demandent souvent des virements électroniques (CAFC). Les droits de remboursement prévus par la loi, présentés plus bas, passent aussi par la carte de crédit.
• Au Québec, c’est la loi. Un déménageur réservé par téléphone ou en ligne ne peut demander un paiement à l’avance que par carte de crédit (OPC).
• Ne payez jamais en argent comptant sans reçu.
• Vous réservez plus de 2 mois à l’avance au Québec? Vérifiez si le déménageur a un compte en fidéicommis, et faites votre chèque à l’ordre de « [nom de l’entreprise] en fidéicommis » (OPC).
• Obtenez les conditions par écrit avant de payer : l’acompte est-il remboursable, et jusqu’à quand?

Si les déménageurs ne se présentent pas

Un déménageur qui confirme une date et ne vient pas manque à son contrat. Faites ceci, dans l’ordre :

1. Appelez le déménageur et envoyez-lui des textos. Notez l’heure de chaque tentative.
2. Faites des captures d’écran de votre réservation, de l’heure confirmée et de vos messages.
3. Réservez un autre déménageur au besoin, et gardez tous les reçus.
4. Écrivez au premier déménageur le jour même. Demandez le remboursement de l’acompte et du surcoût causé par le remplaçant.
5. S’il ne paie pas, envoyez une mise en demeure, puis adressez-vous aux petites créances ou à un tribunal.

Le Civil Resolution Tribunal de la Colombie-Britannique montre ce que cela peut valoir. Dans une affaire, un déménageur a confirmé un rendez-vous, n’est jamais venu et a remboursé l’acompte de 100 $. Le tribunal lui a aussi ordonné de payer 2 100 $, soit ce que le client a dépensé pour un remplaçant de dernière minute (Scott c. Vega Line, 2019 BCCRT 926, en anglais). La réclamation pour le temps d’attente d’un aidant a été rejetée, faute de preuve du temps ou du coût.

Les retards sont traités plus légèrement. Quand une équipe est arrivée avec 1 h 30 de retard, le tribunal a retranché 100 $ de la facture (2 Burley Men Moving c. Maxfield, 2021 BCCRT 223, en anglais). Pour un déménageur en retard, l’Office de la protection du consommateur propose les mêmes étapes : négocier, envoyer une mise en demeure, puis s’adresser aux tribunaux (OPC).

Notre guide sur les réclamations contre un déménageur propose un modèle de mise en demeure et les plafonds des petites créances dans chaque province.

Quand la loi vous permet d’annuler

Les lois sur la protection du consommateur vous donnent un droit d’annulation dans trois situations. Aucune n’est un droit général de changer d’idée, valable pour tout déménagement.

Sources : Ontario, Loi de 2002 sur la protection du consommateur et Règl. de l’Ont. 17/05. Québec, fiche-conseil de l’OPC (délai de 10 jours), OPC et Loi sur la protection du consommateur, art. 54.7 à 54.9, 54.13, 55, 57 et 59. Colombie-Britannique, Business Practices and Consumer Protection Act (en anglais). Alberta, Consumer Protection Act (en anglais) et Internet Sales Contract Regulation (en anglais). La Loi de 2023 sur la protection du consommateur de l’Ontario n’est pas encore en vigueur.

La règle des 30 jours vous protège d’un déménageur qui reporte sans cesse. Elle ne vous permet pas d’annuler en vertu de la loi le matin du déménagement. Un déménageur absent le jour même manque à son contrat : suivez les étapes plus haut. Si vous acceptez une nouvelle date par écrit, les 30 jours comptent à partir de cette date.

Envoyez toute annulation par courriel ou par courrier recommandé, pour pouvoir en prouver la date. En Ontario, en Colombie-Britannique et en Alberta, un avis écrit prend effet le jour où vous l’envoyez (loi ontarienne, art. 92). Au Québec aussi, l’annulation prend effet à la date où vous transmettez l’avis (Loi sur la protection du consommateur, art. 54.12; OPC).

Si c’est vous qui annulez

En dehors de ces droits prévus par la loi, c’est votre contrat qui décide du sort de l’acompte. Certains déménageurs le remboursent en entier si vous les prévenez assez tôt; d’autres en gardent une partie ou la totalité à l’approche de la date. Posez la question avant de payer, et obtenez la réponse par écrit.

La question de savoir qui a annulé peut être décisive. Dans une affaire en Colombie-Britannique, un déménageur a reporté un déménagement, puis a prétendu que le client avait annulé. Il a gardé 2 247 $ de l’acompte. Les relevés téléphoniques ont prouvé le contraire, et le tribunal a ordonné le remboursement complet (Herr c. 3 Sisters Transport, 2022 BCCRT 503, en anglais). Gardez tous les messages qui portent sur les dates.

Récupérer votre argent

Vous avez annulé en vertu de la loi, mais le déménageur ne vous a pas remboursé dans les 15 jours? Votre carte de crédit peut vous aider :

• Ontario. Envoyez à l’émetteur de votre carte une demande écrite et signée dans les 60 jours suivant la date où le remboursement était dû. L’émetteur doit répondre dans les 30 jours (Loi de 2002 sur la protection du consommateur, art. 99; Règl. de l’Ont. 17/05, art. 85).
• Québec. Pour un contrat conclu par téléphone ou en ligne, demandez la rétrofacturation à l’émetteur de la carte. Faites-le dans les 60 jours suivant le défaut de remboursement du déménageur (OPC; Loi sur la protection du consommateur, art. 54.14).
• Colombie-Britannique et Alberta. L’émetteur doit annuler le débit dans un délai de 2 cycles de facturation ou de 90 jours, selon la première échéance. En Colombie-Britannique, la règle vise les contrats conclus par téléphone ou en ligne; en Alberta, ceux conclus en ligne (C.-B., art. 52, en anglais; Alberta, art. 12, en anglais).

En dehors de ces règles, c’est la procédure de contestation de votre réseau de carte qui s’applique. Chaque réseau fixe ses propres lignes directrices (Agence de la consommation en matière financière du Canada). Ces droits d’annulation de débit ne couvrent ni les virements électroniques ni l’argent comptant.