Meubles brisés ou perdus par le déménageur : comment réclamer

Si les déménageurs sont encore là

C’est le meilleur moment pour protéger votre réclamation. Avant le départ de l’équipe :

1. Comparez les objets à l’inventaire à mesure qu’ils sortent du camion (Bureau de la consommation).
2. Inscrivez tout dommage ou objet manquant sur les documents de livraison avant de signer. Prenez en photo ce que vous avez écrit (Ontario.ca).
3. Photographiez les dommages de près, puis avec du recul, pour que l’objet entier soit visible.
4. Regardez dans le camion pour vous assurer que rien n’y est resté. Faites aussi le tour des corridors et des escaliers pour repérer des dommages à l’immeuble (Bureau de la consommation).
5. Gardez une copie de tout ce que vous signez.

Signer le bon de livraison ne met pas fin à votre droit de réclamer. En Ontario, en Colombie-Britannique et en Alberta, le contrat lui-même doit le préciser (Ontario, C.-B. (en anglais), Alberta (en anglais)). Certains déménageurs affirment le contraire : notez donc quand même ce que vous voyez.

Si vous trouvez des dommages après leur départ

Bien des gens découvrent les dommages seulement en déballant. Vous pouvez quand même réclamer. Faites ceci le jour même :

1. Arrêtez de déballer cet objet. Ne le réparez pas, ne le jetez pas, et gardez la boîte et l’emballage.
2. Prenez des photos : le dommage, l’objet entier et la boîte dans laquelle il est arrivé.
3. Retrouvez votre contrat. Vérifiez le niveau de protection choisi et tout délai de réclamation.
4. Obtenez une évaluation écrite des réparations faite par un professionnel. Selon l’Office de la protection du consommateur, cette personne pourrait être appelée à témoigner (OPC).
5. Envoyez la réclamation écrite (voir plus bas). N’attendez pas l’évaluation si le délai approche.

Adressez votre réclamation à la compagnie auprès de laquelle vous avez réservé, même si une autre compagnie a effectué le déménagement (Association canadienne des déménageurs (en anglais)). Vous avez réservé par un courtier? Vérifiez votre contrat : le Bureau de la consommation prévient que de nombreux courtiers n’assument pas la responsabilité des objets perdus ou brisés.

Si un objet manque

Un objet manquant est plus difficile à prouver qu’un objet brisé. Vous devez démontrer que le déménageur l’a eu en sa possession.

• L’inventaire est votre preuve. Si l’objet ou la boîte figure sur la liste que le déménageur a signée au ramassage, inscrivez « manquant » sur les documents de livraison.
• Les boîtes que vous avez emballées vous-même. En Ontario, en Alberta et en Colombie-Britannique, le déménageur n’est pas responsable de leur contenu, sauf s’il a été négligent. L’exception : les boîtes ouvertes pour le déménageur, inscrites au contrat et signées par lui (Ontario, annexe 3).
• Le chargement complet n’est jamais arrivé. Le délai pour l’avis écrit devient 9 mois à compter de la date d’expédition, au lieu de 60 jours (Ontario, Code civil du Québec, art. 2050).
• Vous croyez qu’un objet a été volé. Signalez-le à la police, et gardez le numéro du rapport pour votre réclamation.

Rédigez la réclamation

Envoyez la réclamation par courriel et gardez une preuve de sa réception. Le règlement ontarien énumère ce qu’une réclamation doit contenir : les lieux de départ et d’arrivée, la date et le montant réclamé (Règl. de l’Ont. 643/05, annexe 3, art. 12). Le déménageur doit confirmer la réception de votre réclamation dans les 30 jours.

Les règles prévoient 60 jours, mais n’attendez pas aussi longtemps. Selon le Bureau de la consommation, les réclamations doivent souvent être faites dans les 30 jours pour un déménagement local et dans les 60 jours pour un déménagement longue distance.

Si le déménageur refuse

La plupart des réclamations se règlent avec le déménageur. Sinon, envoyez une mise en demeure. Au Québec, elle peut être obligatoire avant de poursuivre (Québec.ca).

Le modèle du gouvernement du Québec donne 10 jours à l’entreprise pour payer. Il indique aussi d’envoyer l’original par courrier recommandé ou par huissier. Conservez la preuve de réception : vous pourriez devoir prouver au tribunal que la lettre est arrivée (Québec.ca).

Un organisme de protection du consommateur peut aider dans certains cas, mais, en général, il ne pourra pas vous faire indemniser pour un meuble brisé :

• Ontario. Une plainte au ministère est gratuite, et il répond dans les 15 jours ouvrables. Il peut tenter une médiation, mais il ne pourra peut-être pas vous aider si vous voulez une indemnisation autre qu’un remboursement (Ontario.ca).
• Québec. L’OPC propose trois étapes : négocier, envoyer une mise en demeure, puis s’adresser aux petites créances (OPC). En 2019, un déménageur québécois et son président ont été déclarés coupables et condamnés à des amendes. Les contrats de l’entreprise imposaient des frais de 250 $ pour toute réclamation (Québec.ca).
• Colombie-Britannique. Consumer Protection BC a indiqué qu’il ne réglemente pas les compagnies de déménagement. Il dirige les gens vers le Civil Resolution Tribunal, le tribunal en ligne de la province pour les petites créances (Consumer Protection BC (en anglais)).

Les petites créances, province par province

Pour la plupart des dommages causés lors d’un déménagement, c’est aux petites créances que vous pourrez vous faire payer. Vous n’avez pas besoin d’avocat. Au Québec, la représentation par avocat est interdite à la Division des petites créances (Québec.ca).

Le délai pour poursuivre est le délai de prescription général. Il court habituellement à partir du moment où vous avez découvert les dommages; au Québec, à partir de la livraison.

L’avis écrit de 60 jours au déménageur vient en premier, et il est beaucoup plus court. Si vous le laissez passer, vous pouvez perdre une réclamation qui est encore dans le délai pour poursuivre.

Ce qui fait gagner ou perdre ces causes

Le Civil Resolution Tribunal de la Colombie-Britannique publie ses décisions. Nous avons lu ses causes de déménagement pour voir ce qui a fait la différence. Trois d’entre elles montrent la tendance :

• Des photos avant et après ont fait gagner la cliente. Une cliente a prouvé qu’un vase s’était brisé pendant le déménagement grâce à des photos prises avant et après. Elle a obtenu 900 $ pour le vase et d’autres meubles endommagés. Le déménageur affirmait que la loi limitait sa responsabilité à 1 $ la livre; le tribunal a conclu que ce n’était pas exact (Davies v. James Movers, 2024 (en anglais)).
• Sans preuve que le déménageur avait pris l’objet, la réclamation a échoué. Dans la même affaire, la réclamation pour un petit meuble ancien manquant a été rejetée. La cliente n’a pas pu démontrer que le déménageur l’avait bel et bien eu en sa possession (Davies (en anglais)).
• Des gros plans n’ont pas suffi. Une réclamation de 3 000 $ a été rejetée. Les photos avaient été prises de trop près pour montrer l’état de l’objet avant le déménagement. Le client avait aussi reconnu par écrit qu’il emballait ses meubles à ses propres risques (Lebowa v. Move Me Canada, 2025 (en anglais)).
• Sans preuve de l’état « avant », la réclamation a échoué. Une réclamation pour un mobilier de chambre a été rejetée, faute de photos de son état avant le déménagement. Le tribunal a rappelé que le fardeau de la preuve repose sur la personne qui réclame (Furnell v. Smoother Movers, 2018 (en anglais)).

Prenez donc des photos d’ensemble de vos meubles de valeur avant le jour du déménagement. Lisez ce que vous signez au ramassage, et assurez-vous que chaque boîte figure à l’inventaire. Ces décisions ne s’imposent pas dans les autres causes, mais elles montrent ce que les décideurs examinent.

Combien le déménageur doit payer

Cela dépend du niveau de protection inscrit à votre contrat. Avec la protection de base, beaucoup de contrats prévoient environ 0,60 $ la livre par article : un objet léger et coûteux donne donc droit à très peu. Si vous n’avez pas choisi de niveau, l’Ontario, l’Alberta et la Colombie-Britannique fixent une limite plus élevée.

Notre guide sur l’assurance déménagement au Canada explique les niveaux de protection et propose un calculateur. Votre assurance habitation (propriétaire ou locataire) peut aussi couvrir une partie de la perte (Ontario.ca). Appelez votre assureur avant de conclure une entente avec le déménageur.